Inbound Marketing: Una metodología centrada en el cliente es un tema fascinante porque es algo así como el santo grial.
No obstante, no se puede aplicar inbound marketing sin conocer los fundamentos de marketing; y es allí, dónde reside la esencia para entenderlo y ejecutarlo.
Marketing es un proceso social mediante el que grupos e individuos logran lo que necesitan y desean mediante la creación, oferta, y libre intercambio de productos y servicios que otros valoran.
Philip Kotler
Como se aprecia arriba, Philip Kotler lo define como un proceso social; sin embargo, como actividad empresarial, la American Marketing Association lo define así:
La gestión de marketing es el proceso de planificación y ejecución de la concepción, fijación del precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos de los individuos y de las organizaciones.
Como pueden leer en la definición de Kotler, habla de necesidades y deseos; entretanto, la AMA, lo define como la creación, fijación del precio, promoción y distribución.
Si unimos ambas definiciones, tendríamos la siguiente definición:
Es un proceso que consiste en concebir productos y servicios que satisfagan necesidades y deseos de individuos y empresas, tomando en cuenta la fijación de su precio así como la promocion y su distribución.
Hasta finales del siglo pasado las empresas estaban orientadas a las ventas, es decir, las empresas creaban productos, los promocionaban y vendían, obteniendo beneficios de las ventas.
Los consumidores cambiaron sus hábitos y se volvieron mucho más exigentes, con esta modificación, las empresas se vieron obligadas a orientarse al mercado.
Este nuevo enfoque se basa en conocer en profundidad las necesidades del consumidor, integrar el marketing y buscar la satisfacción del cliente.
La orientación al mercado trae consigo el marketing de relaciones y con ello el CRM que es es un enfoque estratégico comprometido con la gestión de la creación dual de valor.
Con el avance del internet, los consumidores y empresas tenían otra forma de encontrar productos y servicios, y esto propició la aparición del inbound marketing.
Es una estrategia que no se insmicuye sino que busca atraer nuevos clientes a través de la generación de contenido de interés y utilidad.
Dicho en otras palabras, con el inbound marketing se busca atraer clientes - B2B y B2C - sin entrometerse, seduciéndolo para que ame tu producto / servicio.
Con esta nueva metodología, definitivamente cualquier producto / servicio - nuevo o existente - debe responder a las necesidades y deseos de los clientes.
En el inbound marketing, el conocer a tu cliente - perfilando quién es a través de una representación semi-ficticia - es un elemento clave para crear contenido de interés.
En el inbound marketing existen varias etapas y a su vez elementos que conviene conocer para seguir avanzando.
Las etapas que se describen se conocen como el embudo / funnel de venta; para una mejor explicación se compara con el customer journey.
Por otra parte, el embudo de venta no es algo estático, es algo flexible.
En esta etapa las empresas quieren ser descubiertas por ese consumidor, que a su vez se encuentra en la etapa de awareness, es decir, se ha dado cuenta que tiene un problema ó dolor.
Todavia ese consumidor no es cliente de la empresa, es un desconocido. Para conocerlo se emplean las siguientes acciones:
Al aplicar estas acciones generas un tráfico o visitas hacia tu página, y ese desconocido te empieza a descubrir y conocer si puedes solucionar ese problema o dolor.
Cuando ese visitante llega a tu web, y piensa que le ofreces una solución, es el momento de lograr la conversión y obtener ese preciado lead o contacto.
Esta etapa en el recorrido del consumidor se denomina consideración y comienza a explorar las diversas opciones existentes en el mercado.
Para obtener ese contacto, se usan las siguientes acciones:
Ya tienes los datos del contacto, la siguiente etapa es crear la acción de cerrar o que te compren tu producto / servicio.
La etapa de cerrar en el recorrido del cliente se denomina decisión. Una vez que ha evaluado la distintas opciones del mercado, ha tomado una decisión.
Por su parte la empresa debe usar ciertos recursos para que esa decisión sea favorable a ella. Las acciones de esta etapa son:
Luego de usar las acciones mencionada, ese lead toma la decisión y realiza la compra; es allí donde comienza la etapa de deleite o fidelización.
En esta etapa, el lead se ha convertido en un cliente y la misión de la empresa es mantenerlo en el tiempo.
Esta etapa en el recorrido del cliente se le conoce como posventa; por lo tanto, la empresa ofrece información útil para el quehacer diario.
Al lograr que los clientes estén satisfechos, estos se convierten en embajadores de marca, y a través de sus recomendaciones atraigan nuevos clientes.
Las principales acciones que se pueden hacer son las siguientes:
Como todo en la vida, la metodología inbound ha dado un giro desde hace un par de años, terminando de colocar al cliente como su centro de gravedad.
Bajo este nuevo enfoque, se transforma el embudo de venta en un ciclo basado en el cliente, también conocido como flywheel.
Bajo este enfoque, el ciclo basado en el cliente tiene la capacidad de acumular y liberar energía, siendo importante en el diseño de la estrategia empresarial.
En conclusión, Inbound Marketing: Una metodología centrada en el cliente deja claro que para ejecutarla, es importante tener claro los conceptos básicos del marketing.
No se puede aplicar el método inbound sin tener una propuesta de valor clara, conocer a nuestro cliente ideal, dónde se encuentra y cuál es el mensaje que lo inspire para que tome la decisión de compre.
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