Definir el perfil de los clientes es una de las claves a la hora de diseñar y elaborar la estrategia de marketing.
Hay muchas razones por las cuales pueden fracasar las empresas; sin embargo, una de las principales es el trato que se le dispensa a los clientes.
Si bien es importante definir objetivos y métricas en cualquier empresa, no es menos cierto que se debe prestar atención a nuestros clientes. Y, ¿cuál es la solución?. Definir el perfil de los clientes.
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El perfil de los clientes se define a través de una representación ficticia de ellos, la cual se sustenta en datos reales y contrastada con otros clientes que estén en el mismo grupo demográfico.
Por consiguiente, uno de los aspectos que nos ayudan a formular y ejecutar cualquier estrategia de marketing, es conocer quién es nuestro cliente, de esa manera el mensaje será relevante y significativo.
Cuando tienes que dirigirte a varios segmentos de mercado, tendrás que enfocarte en pocos prospectos al inicio. Es mejor saber y comprender unos perfiles que no tener conocimiento sobre ellos.
A medida que se incremente tu base de clientes, será más fácil hacer el trabajo. A continuación las técnicas para definir el perfil de los clientes:
Las entrevistas son una excelente herramienta para obtener información; en todo caso, toman tiempo, pero son fáciles de realizar y el costo es menor si se compara con las otras técnicas.
Con una docena de entrevistas puedes obtener muchísima información que proporcionan una idea del perfil de los clientes.
Las encuestas tienen una tasa de respuesta muy baja; por lo tanto, tienes que recibir al menos unas 100 respuestas para lograr un 95% de confiabilidad.
Los grupos focales, también conocidos como focus groups, son más costosos, y se requiere que el moderador tenga un buen dominio del grupo, porque siempre dentro del mismo existe un líder al cual sigue el resto de los participantes.
Las empresas en operación lo hacen a través de sus propios clientes, en cambio, las startups deben ser creativas; algunas sugerencias para encontrarlos
El tipo de preguntas que debes hacer para definir el perfil de los clientes dependen exclusivamente de tu producto/servicio así como de los problemas a resolver o el valor que entregarás.
Entretanto, las preguntas son diferentes si tu cliente es una empresa (B2B) o un usuario/consumidor (B2C).
B2B | B2C |
| ¿Qué industrias sirve su empresa? | Características demográficas (Edad, nivel de educación, estado civil, hijos, idiomas que habla, deportes que practica, hobbies, entre otros). |
| ¿Hay otras personas involucradas en la toma de decisión | ¿Cómo es un día típico para usted? |
| ¿Cuál es el rol y el papel que juega en la empresa? | ¿Nos puede decir su visión en 5 años? |
| ¿Cómo es un día típico? | ¿Cuales son los desafíos que enfrenta? |
| ¿Qué métricas utiliza para medir los resultados? | ¿Qué obstáculos /frustraciones enfrenta? (área de la vida) |
| ¿Cuáles son sus objetivos personales de trabajo? | Si pudiera cambiar algo de (área de la vida) ¿Qué cambiaría? |
| ¿Qué quieres estar haciendo dentro de cinco años? | ¿Ud. lee blogs, revistas u otras publicaciones? |
| ¿Cuales son los desafíos que enfrenta? | ¿Qué redes sociales suele usar? |
| ¿Qué le frustra de su trabajo? | ¿Cómo se describiría si debe tomar una decisión de compra? Se trata de indagar sí la decisión es racional o impulsiva. |
| Si pudiera cambiar algo, ¿Qué sería? | ¿Hay alguien más que tome decisiones de compra? (pareja o cónyuge, por ej.) o usted normalmente realiza compras por su cuenta? |
| ¿Pertenece a alguna asociación? | ¿Qué es lo que es importante a la hora de hacer una compra? |
| ¿Qué redes sociales suele usar? | ¿Cuáles son las marcas que admira y por qué? |
| ¿Cual es su formación académica? | ¿Qué marcas suele comprar más? |
| ¿Cuáles son los medios usados para investigar las opciones existentes en el mercado al requerir comprar un producto/servicio? | |
| ¿Qué busca en un proveedor? | |
| ¿Cómo prefiere interactuar con los proveedores? ¿Teléfono? ¿Email? ¿Video- conferencia? ¿En persona? | |
| Características demográficas (Edad, estado civil, hijos, posee coche de empresa, habla otros idiomas, entre otros). |
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Durante las entrevistas, no tengas miedo a hurgar en las respuestas de las personas. Siempre pregunta “¿por qué?”, te interesa conocer lo que está detrás de esa respuesta.
En las entrevistas, comenzarás a ver frases parecidas, analiza cada una de las respuestas y busca aquellas que aparezcan en la mayoría - allí es donde te debes enfocar.
El último paso consiste en crear el "buyer persona" otorgando un nombre y describiendo lo que a él/ella les preocupa; en otras palabras, contarás una historia de esa persona, como la siguiente:
“Miguel tiene alrededor de 35 años, es una persona exitosa, dirige una gran empresa, le gusta comer tanto en Mc Donald’s como en un restaurante de 5 estrellas, disfruta ver un juego de Major League Baseball o de la liga profesional del país, es admirado y respetado por sus pares, le gustan los relojes Bulgari, los autos BMW y al llegar una reunión siempre llama la atención”
Consumidor de Scotch Whisky
Uno de los beneficios de definir el perfil de los clientes es que estás en capacidad de crear productos y estrategias de marketing con un punto de referencia preciso.
Otro beneficio es que te facilita tanto el canal como el mensaje que le quieres transmitir a tu cliente ideal.
Con estas claves puedes definir el perfil de los clientes. Sin embargo, recuerda, que este es un proceso continuo en el cual participan todos los departamentos que tienen contacto con los clientes.
A la hora de definir el perfil de los clientes es importante cerciorarse si vendes B2B o B2C, en función de ello, puedes formular las preguntas necesarias que te permitan esbozar el buyer persona.
Definir el perfil de los clientes no es algo que logras conocer en poco tiempo; dicho en otras palabras, es un proceso que a medida que obtengas información se enriquese.
Cuando tienes que desarrollar un producto/servicio así como en la formulación de la estrategia go-to-market, definir el perfil de los clientes es una de las claves.
