Customer experience o CX es fundamental en cualquier estrategia de marketing porque permite a las empresas (con trayectoria y nuevas) llegar a sus clientes de la forma más eficiente posible.
Actualmente, con el avance tecnológico, las empresas están obligadas a entregar productos/servicios que necesitan los consumidores, y es aquí donde la experiencia del cliente juega un papel importante.
El customer experience es una estrategia poderosa que ayuda a las empresas a destacar por sobre la competencia a través de diversas metodologías.
Es por ello que en este artículo nos vamos a adentrar en la experiencia del cliente y cómo puedes implementarlo en tu estrategia de marketing.
El CX es la forma en que se relaciona una empresa con sus clientes en todas y cada una de las interacciones que se producen durante el proceso de venta.
Es decir, no solo incluye nuestros productos/servicios ofertados, también analiza:
Por esta razón, el análisis CX debe hacerse de manera global, estudiando todos los posibles contactos que tendrá cada cliente con nuestra marca.
El objetivo de esta estrategia es atraer, fidelizar y deleitar clientes a largo plazo.
Se centra en la percepción que estos tienen sobre nuestra empresa y lo que ofrecemos, permitiéndonos mejorar los resultados de negocio.
Una buena experiencia del cliente a lo largo de todas las interacciones con nuestra empresa es importante porque:
Esto se debe, principalmente, permite que los clientes se sientan cómodos durante sus interacciones.
Además de cumplir un papel fundamental al momento de las decisiones de compra y la retención de los clientes, estos compartirán su experiencia con sus cercanos.
De esta forma, se logra alcanzar a cada vez más personas y, por ende, hay un mayor crecimiento del negocio.
Debido a esto es que el CX tiene una gran influencia en el cumplimiento de los objetivos de marketing.
Se puede afirmar, puesto que la oferta está cada vez más extendida, la principal estrategia competitiva resulta siendo no nuestros productos y sus características, sino las experiencias del cliente.
Por esta razón es que las empresas deben asegurarse de que las mismas puedan ofrecer interacciones agradables y así alcanzar el éxito.
Ahora, si lo que estás buscando es saber cómo lograr la fidelización de tus clientes a través de una experiencia positiva y diferenciadora, te recomendamos seguir los siguientes pasos:
Generalmente, las malas experiencias de clientes están ligadas a que este siente que la empresa no conoce o no le importa lo que necesita.
Por esta razón, es imprescindible comprender en profundidad lo siguientes:
Si conoces a tu cliente ideal, puedes ofrecer los productos que requieren y así gestionar tu negocio eficientemente.
De esa manera tus clientes obtienen una experiencia óptima en cada una de las interacciones que realizan y creas una relación cercana con ellos.
Para ayudarte a conocer a tus clientes y construir el perfil ideal, puedes utilizar herramientas que analicen todos los datos estructurales de aquellos que interactúan dentro de tu sitio web, por ejemplo:
Si quieres tener un contacto más cercano, puedes usar las técnicas cuantitativas y cualitativas:
De esa manera puedes conocer de primera mano lo que dicen los clientes sobre tu empresa, ya sean tus puntos fuertes o las áreas a mejorar.
En segunda instancia, una vez que ya tengamos conocimiento de nuestros clientes, es momento de personalizar todas las interacciones. Pero, ¿a qué nos referimos con esto?
Está claro que no todos los clientes se comportan de igual forma. Es por esta razón que debemos ofrecer una experiencia de cliente individual y, por ende, adaptarnos a lo que necesita específicamente cada uno.
Una buena herramienta para lograr la personalización son los contenidos interactivos, los cuales permiten que el usuario visualice varias opciones para interactuar.
Este tipo de contenido te permitirá recolectar más datos relacionados con el comportamiento de tus clientes lo cual otorga una experiencia excepcional.
Otra herramienta puede ser el envío de correos personalizados, la posibilidad de elegir el lenguaje, accesos directos a los últimos productos vistos o relacionados y listas de deseos.
Otras dos maneras de ayudar en tu negocio en el customer experience, se refiere al uso de las técnicas de cross y up-selling.
El cross-selling consiste en ofrecer al cliente productos complementarios a los comprados o visitados, entretanto, el up-selling ofrece productos/servicios que están relacionados.
En muchas ocasiones, estos pueden servirnos para anticiparnos a las necesidades de nuestro cliente, incluso antes de que este las tenga.
Además, al utilizar estas técnicas, el tiempo de permanencia en el sitio aumenta, ya que seguramente el cliente se quedará viendo aquellos artículos que le interesan
Antes del desarrollo de la experiencia del cliente, es esencial conocer cuál es la propuesta de valor que tiene nuestra empresa.
De esta forma, se puede adecuar la CX a los valores, promesas y misiones que tenemos y la forma de comunicarlas.
De no ser así, los clientes pueden generar una desconfianza en lo que nuestra marca propone.
Por otra parte, debemos tener en cuenta que no solo es importante la mejora de la CX.
También es importante la experiencia de los empleados, ya que son la cara de la empresa y transmiten nuestra propuesta de valor.
Un mal ambiente laboral puede causar que se transmitan sensaciones de malestar a los clientes, generando una mala imagen.
Por esta razón, que el empleado se sienta cómodo y conforme en su lugar de trabajo es indispensable para lograr una correcta atención y experiencia del cliente.
Asimismo, para lograr una experiencia del cliente satisfactoria es indispensable evaluar si las estrategias aplicadas están siendo efectivas o han dejado de serlo.
Para ello, debes analizar todos los datos recopilados a partir de las interacciones que los clientes han realizado.
Medir los resultados nos permite lo siguiente:
Para aplicar estas mejoras, es fundamental comprender también la visión que tienen los clientes y priorizar que funcionen aquellos elementos que más les importan.
Cuando los clientes observan que su feedback se tiene en cuenta para realizar mejoras en el CX, se logra lo siguiente:
Como puedes ver, existen muchas maneras de mejorar el customer experience.
Te invitamos a implementar cada una de las tácticas mencionadas; al centrarte en lo que los clientes desean y necesitan, inexorablemente mejora la calidad de sus interacciones.
Si desarrollas estas de forma definida y te basas en el análisis de datos, puedes lograr:
Y por último y no menos importante, recuerda que siempre hay espacio para la mejora y este es un proceso continuo que se enmarca dentro de la filosofía inbound.
Artículo escrito por Gina Parente. Miembro del equipo de profesionales de Materialesdefabrica.com y Habitium.com.
