Atraer clientes a tu negocio: El reto de toda empresa
Nelson J. Romero
Atraer y retener clientes en tu negocio es uno de los retos a los cuales se enfrentan las empresas. Si a la ecuación le agregamos escalar tu negocio, se vuelve más complejo.
¿Por qué escalar tu negocio y no crecer?
Al hablar de escalar tu negocio, nos referimos a la capacidad que tiene la empresa de multiplicar sus ingresos.
Algo importante que hay que agregar se refiere al hecho de no incrementar de manera proporcional sus gastos.
La mayoría de las veces, el crecer un negocio significa vender más,sin embargo, los costos suben proporcionalmente, lo cual se traduce en mantener o incluso bajar la utilidad de la empresa.
En cambio, al escalar tu negocio, incrementas los ingresos manteniendo los costos, cuyo resultado se traduce en una mayor utilidad.
Definido el término escalar el negocio, iniciamos la entrada.
Atraer y retener clientes a tu negocio así como escalar la empresa son los mayores desafíos al que se enfrentan hoy día las empresas.
Como todo en la vida la palabra clave es “paciencia”, los clientes no caen del cielo como la lluvia.
Atraer clientes a tu negocio toma tiempo y esfuerzo. En todo caso, puedes seguir buenas prácticas para alcanzar el éxito.
En las próximas líneas compartiré contigo consejos y tácticas efectivas que te ayuden a atraer clientes a tu negocio y así escalar tu empresa.
¿Cómo atraer clientes a tu negocio?
Lo primero que tienes que tener en mente es la calidad de los leads o prospectos. De nada sirve lanzar una campaña y te visiten 500 personas en un día y ninguno está interesado en adquirir tu producto/servicio.
Como todo en la vida, debes establecer un objetivo para conocer a la meta que quieres llegar.
En una entrada anterior te hablé de los objetivos SMART. El utilizar esta técnica te otorga una visión clara de lo que quieres buscar con la estrategia.
Existen 5 atributos que deben cumplir objetivos SMART:
Específicos (S): ¿qué quieres conseguir? Es importante determinar lo que quieres lograr.
Medible (M): ¿cuáles las métricas a usar para medir la eficiencia de la estrategia?
Alcanzable (A): lo importante es que el objetivo que te traces sea alcanzable.
Relevante (R): piensa en la importancia de este objetivo para la empresa y para tus clientes.
Tiempo (T): ¿en que tiempo está enmarcado el objetivo? Recuerda que los objetivos pueden ser a corto, mediano y largo plazo.
Uno de los fundamentos del marketing es la investigación o exploración. ¿Realmente conoces tu industria o sector?
Con esto quiero decir que investigues bien a tus competidores, tanto directos como indirectos e identifica sus claves para atraer y convertir clientes.
En la primera etapa del recorrido, tu cliente ideal está buscando información en cuanto a un problema que tiene.
En esa etapa debes contar con algo que sea valioso para tu cliente y a la vez sea gratuito, lo cual se traduce en posicionarte como experto en tu industria.
Las siguientes son algunas de las tácticas a utlizar:
Webinarios,
White papers, que es un contenido en el que ofreces datos y estadísticas sobre un tema específico, generando valor al usuario.
eBooks y/o guías detalladas.
Estas ofertas son importantes para un lead potencial, porque en un futuro cercano se anima a adquirir tu producto/servicio.
6. Incluye testimoniales
Los testimoniales o comentarios de tus clientes son muy poderosos, recuerda que cuando un comprador inicia a explorar sobre la solución a un problema, los testimoniales juegan un papel fundamental.
No es solamente la información gratuita que le puedas obsequiar, también es la experiencia de otros clientes al comprar tu producto/servicio.
Con estas herramientas puedes conocer las palabras claves que usan tus clientes, las páginas con mayor números de visitas y con ello puedes optimizar la información que estás brindando.
La retención de clientes es la capacidad de una empresa de retener por un período determinado a los clientes que ya hicieron una compra.
Para que tu negocio escale, no solo es necesario atraer nuevos clientes. Los clientes existentes deben estar satisfechos para seguir comprando y recomendar tu producto/servicio.
4 ventajas de retener clientes en tu negocio
1. Incrementas las ventas
Cuando un cliente es fiel a una marca, suele comprar más que los nuevos clientes.Los clientes que son fieles a tu marca suelen comprar más que los clientes nuevos.
Por otra parte, al retener clientes conoces sus hábitos de consumo y estás en capacidad de planificar estrategias eficientes.
2. Mejor comunicación
La comunicación es clave cuando conoces a tu cliente. Una vez que tu cliente ideal te conoce, se siente confortable para comunicarse contigo.
3. Más confianza
La retención genera confianza. Muchos clientes tienen disposición a pagar más por la confianza que tienen en tu producto/servicio.
4. Ahorro
Al retener cliente estás optimizando tus recursos financieros. Como mencioné arriba, atraer un cliente nuevo significa más recursos financieros, tiempo y esfuerzo.
7 Acciones para diseñar una estrategia para retener clientes
1. Definir la experiencia de tu cliente
Diseñar cuál es el recorrido que tu cliente realiza es la clave para planificar la primera experiencia dentro del proceso de compra.
Si esa primera experiencia no es satisfactoria, no importa que tan bueno es tu producto/servicio, el cliente se irá a tu competencia.
2. Segmenta los clientes
Ningún cliente es igual, así esté comprando tu producto/servicio. Invierte tiempo y esfuerzo en conocer y clasificar a tus clientes según sus hábitos.
3. Atención al cliente
La atención al cliente es fundamental para todas las empresas. Por lo tanto, pon a disposición diversos canales para fomentar:
La relación
Conocer sus necesidades
Quejas y problemas
A partir de la atención al cliente puedes planificar las estrategias de retención.
4. Incluye programas de lealtad
Si bien es cierto que tener un programa de lealtad no es fácil, dichos programas tienen ventajas a la hora de retener clientes.
Periódicamente puedes ofrecer a tus clientes contenido exclusivo sobre la industria o sector económico.
Un buen ejemplo de esto es ofrecer una charla sobre los pronósticos económicos al inicio de cada año.
5. Ofrece un trato personalizado
El trato personalizado es crucial en la retención de clientes. Siempre que sea posible tratalo por su nombre o título y ofrecerle indicaciones de acuerdo a su perfil.
6. La disculpa tu mejor arma
Nadie es perfecto; sin embargo, lo recomendable es cometer menos errores cada día.
Si cometes una falla, discúlpate inmediatamente, los clientes siempre esperan transparencia y humildad.
7. Usa herramientas para relacionarte
El contar con una aplicación de Customer Relationship Management (CRM) es una buena opción para iniciar el relacionamiento con tus clientes y así conocerlos en profundidad.
Al inicio de la entrada te mencioné por qué escalar y no crecer. Ahora te hablo un poco acerca de la importancia de escalar un negocio.
Un negocio que sea escalable es, sin lugar a dudas, la mejor opción para cualquier inversionista o emprendedor porque obtendrá una mayor utilidad o beneficio.
Para que tu negocio sea escalable tendrás que atraer clientes y retener los existentes. Sin estos pilares no puedes escalar.
Ejemplo: Atraer,retener clientes y escalar tu negocio
El siguiente ejemplo es un caso de negocio que ilustra muy bien las estrategias y tácticas usadas para lograr el objetivo.
Contexto
El cliente en cuestión está enmarcado en el sector de periódicos en Latinoamérica.
Para 2006, el cliente en referencia era un periódico centenario, la tercera generación de la familia son los que llevan el mando de la empresa.
Como marca tiene mucha fortaleza en su área de influencia convirtiéndose en el genérico de periódicos.
La tirada diaria en ese momento es de 120K/día (L-S) y 170K (D); su modelo de negocio es dual (publicidad + circulación).
La versión web está en sus inicios, con una oferta sin diferenciación de la versión impresa.
Su último refrescamiento se había realizado con el inicio del nuevo siglo por una prestigiosa firma especializada en el sector.
El periódico contaba con una serie de premios tanto nacionales como internacionales y sus Directores de Edición eran laureados escritores tanto nacionales como internacionales.
En el área comercial, los ejecutivos de cuenta podían ir a la puerta de cualquier anunciante siempre y cuando no estuviese en la cartera de otro colega, es decir, un comercial podía atender clientes de gobierno y privados sin importar la categoría.
La imagen que proyectaba era arrogante y los anunciantes regionales y nacionales decían que el margen de negociación era escaso vs. la competencia.
A pesar de esa imagen negativa, la circulación triplicaba a la competencia de L-S y la duplicaba en D.
Mantenía un 10% en la devolución diaria enmarcándose en los estándares de la industria.
Redacción era la unidad que se encargaba de crear los productos comerciales; sin embargo, estos no se alineaban con las necesidades de los anunciantes.
La audiencia percibía al periódico a favor del gobierno, lo cual era negativo dada la polarización política existente.
Por último y no menos importante, la función de marketing había recaído en parte del consejo directivo y otros aspectos los canalizaba la VP Comercial junto a un asesor del consejo directivo con una trayectoria de más de 40 años en el periódico.
Como nota adicional, 2006 aún la era digital estaba en pañales, no existía FB, Twitter o WhatsApp; lo más cercano eran los Blackberrys y estaban iniciando su ascenso.
Solución: Atraer clientes a tu negocio
Realizar una investigación de mercado (cualitativa y cuantitativa) en anunciantes y lectores.
Analizar profundamente el área comercial.
Llevar a cabo un benchmarking con la competencia; diariamente se revisaba el centimetraje de publicidad.
Crear una estructura de marketing acorde con las exigencias y elaborar un primer plan de marketing.
Con la data recolectada tanto en los estudios de mercado como en el benchmarking se presentó un plan estratégico que incluía:
Definir los perfiles de los clientes ideales, en otras palabras se tenían varios buyer personas.
Reorganizar la estructura comercial en base a categorías; se seleccionaron las categorías principales y secundarias.
Se dividió la estructura comercial en privada y gobierno, dado que los intereses eran distintos.
Cada gerente de categoría tenía un máximo de 3 categorías.
Se asignaron ejecutivos de cuenta a cada categoría y se especializaron en ese sector económico.
Al ser especialista, los productos comerciales saldrían de ellos y el trabajo de redacción consistía en dar forma a ese producto comercial.
Marketing proveía la información necesaria y los materiales para la comercialización.
Los objetivos de venta para cada producto comercial eran consensuados entre marketing y comercial (VP y gerentes de categoría).
Se establecieron juntas mensuales donde participaba redacción, marketing, comercial, producción y circulación.
Una meta clave consistía en atraer/retenerclientes locales y traer de vuelta aquellos que no hacían negocio con el periódico, en su mayoría pequeñas y medianas empresas.
Presentar el medio ante los clientes como la mejor opción en la región para llegar a los lectores.
Ofrecer periódicamente a los anunciantes locales y nacionales contenido de interés del sector a través de micro eventos a lo largo del año y un gran evento al final de cada año.
Segmentar la audiencia:
Crear el servicio de suscripciones con la intención de:
Crear productos editoriales específicos para la audiencia.
Conocer en profundidad la audiencia del periódico.
Lanzar un periódico popular tabloide, 24 páginas y full color en un modelo de negocio de sólo circulación.
Resultados: Atraer clientes a tu negocio
Para finales del 2007, los clientes privados de la región representaron 33% en los ingresos vs. 25% en 2006; en 2008, representaron el 60% de los anunciantes privados.
Como el objetivo era atraer clientes pequeños y medianos, se lanzó un primer producto comercial para ese segmento, una sección denominada «guía comercial» en el cuerpo de Clasificados con anuncios en formato de módulos, logrando incrementar ventas de publicidad +20% y +10% en la venta de ejemplares el día viernes.
Se establecieron micro eventos y un gran evento anual denominado “Rueda de Negocios”, donde se invitaban a los anunciantes privados y gobierno en días distintos, con los siguientes objetivos:
Presentación de temas de interés del sector realizado por ponentes internacionales de renombre.
Propiciar un acercamiento del consejo directivo a los anunciantes sin importar su tamaño.
Ofrecer packs de precios que incluían programas de retener clientes, logrando una mayor capacidad de negociación.
Se lograron los objetivos de cierre de ventas en 60% en 2007 y 35% en 2008.
La imagen de arrogancia inicial fue cambiando a un periódico más receptivo, el cual escuchaba a sus clientes, les hacia recomendaciones inteligentes y había una margen para negociar.
Entre las estrategias para retener la audiencia, se emplearon:
Introducir al periódico en el patrocinio de eventos (conciertos, teatro, ferias, entre otros) en la región, realzando la imagen tanto en anunciantes como lectores.
Unir la marca del periódico con empresas de reconocido prestigio internacional como Disney y Panini.
Conclusiones
Como puedes leer en el ejemplo, se emplearon cada una de las estrategias para atraer y retener clientes, permitiendo escalar a la empresa.
Ya sabes el por qué se habla de escalar la empresa y no crecer; en el ejemplo visto, los gastos prácticamente se mantuvieron y el impacto de la configuración del equipo de marketing se puede ver en los resultados.
El llevar a cabo un plan estratégico como el descrito toma tiempo, muchas horas de trabajo y esfuerzo; por lo tanto, el tener metas claras y tiempos de ejecución es vital para el diseño e implementación del plan así como el logro de los objetivos .
